Общение с покупателями: отличный метод, который продавцы еще почему-то не используют 

29.05.2015

Обычно клиенты боятся продавцов, считая, что те стараются продать что-то не всегда нужное и полезное, но главное – побыстрее и подороже. Мы подходим иначе: стремимся сделать так, чтобы клиент сначала понял, что важно при выборе той или иной техники, потом вместе подбираем варианты, и клиент делает выбор. Внедрить такое общение с покупателями нам помогла методика продаж Джо Верди, которая отлично работает в автомобильном бизнесе. 

методика продаж Джо Верди

Согласно методике продаж Джо Верди общение продавца с покупателем должно принять более личный характер. Это делается не с целью понравиться клиенту, а с целью лучше его понять, встать на его сторону и начать процесс продажи по принципу «выигрыш-выигрыш». К примеру, наши продавцы сначала рассказывают клиенту, какие факторы важны при выборе того или иного товара (смартфона, планшета и др.). Тем самым мы обучаем человека, чтобы затем он смог уже сам определиться со своими потребностями и сделать самостоятельный выбор. Продавец становится личным помощником клиента, и это создает особые отношения, делающие процесс покупки сложной техники комфортнее.

После того как человек принимает окончательное решение, мы настраиваем выбранную технику, учим ею пользоваться, и в дальнейшем продавец несет за клиента персональную ответственность (каждая сделка записана на конкретного менеджера). Затем в течение недели после покупки продавец обязан позвонить клиенту и узнать, доволен ли тот товаром, не возникло ли проблем, не нужна ли какая-нибудь помощь. При такой коммуникации у нас есть возможность получить как положительные, так и отрицательные отзывы. Мы считаем, что пусть лучше клиент выскажет претензии нам, чем будет давать антирекомендации своим знакомым и копить недовольство.

Например, недавно в салон пришел мужчина и стал выбирать ноутбук по принципу «самый крутой» для подарка. Обычно в таких случаях предлагают очень дорогой товар, однако продавец решил выяснить потребности покупателя. Оказалось, мужчина выбирает подарок дочери-студентке, которая планирует брать ноутбук с собой на лекции. Согласитесь, это уже не любой ноутбук, а в первую очередь легкий, долго работающий без подзарядки, стильный. При этом мощный процессор и видеокарта особого значения не имели (а ведь для многих именно это и означает «крутость»). И все это определил сам клиент, после того как продавец предложил покупателю уделить ему пять минут своего времени и объяснил, чем отличаются представленные в салоне ноутбуки. Клиент не только с удовольствием выбрал ноутбук, но и сразу заказал его настройку, а также приобрел аксессуары почти на половину стоимости устройства. Через несколько дней продавец позвонил, чтобы поинтересоваться у покупателя, понравился ли подарок. Выяснилось, что дочь в восторге, а на следующий день клиент перезвонил сам и попросил подобрать для него тариф и модем для мобильного Интернета. И вот, по истечении полугода, у нашего эксперта обслуживается вся семья и друзья этого покупателя.

На текущий момент методика продаж Джо Верди используется в 60% магазинов. Благодаря клиентам, которые стали возвращаться за покупками к конкретным продавцам, продажи в 2014 году выросли на 10%. На внедрение новой технологии общения с покупателями у нас ушло более двух лет. Мы проводили обучающие тренинги, чтобы привить новые навыки, и мотивирующие мероприятия. Привлекали тренеров, сертифицированных по методикам продаж Джо Верди, которые помогли адаптировать технологию под бизнес в России. Всего на внедрение мы затратили около 2 млн руб., которые окупились еще в конце прошлого года.

Вилли Крючков

Узнать, довольны ли покупатели, можно "не отходя от кассы", например, при помощи системы оценки качества обслуживания - 

RederPoll.  Контроль качества сервиса в режиме online:  Вы сможете контролировать уровень обслуживания одновременно на всей территории бизнеса и оперативно реагировать на изменения.

Статья оказалась полезной? Поделиться в

Возврат к списку

Проблемы

Оптимизация маркетингового бюджета

Оптимизация маркетингового бюджета

Подробнее показать все »

Проекты

2012

Разработка информационной системы контроля параметров тепловых узлов города для Тепловой сети г. Усть-Каменогорск Казахстан

Подробнее показать все »

Новости

Еженедельный ДАЙДЖЕСТ на 05.08.2022 года

Еженедельный дайджест для клиентов и партнеров Холдинга "Люди Дела - BPC group"

Подробнее показать все »

Статьи

Информационная рассылка Холдинга "Люди Дела - BPC group" за июль 2022 года

Изменение действующего законодательства, полезные статьи для клиентов и партнеров Холдинга "Люди Дела - BPC group" за июль 2022 года

Подробнее показать все »