Конференции руководителей предприятий розничной торговли - Siberia Business Retail
16.12.2011
8
декабря 2011г. в Новосибирске состоялась Конференция
руководителей предприятий розничной торговли - Siberia Business Retail.
Программа конференции отразила практические
интересы торгового бизнеса в Сибирском регионе. Розница – один из самых
динамичных секторов экономики, который всегда работает на пике «вкусовых»
предпочтений конечного потребителя, и первым реагирует на спад и рост спроса.
Лилия Керимова, начальник отдела надзора и
контроля за соблюдением законодательства о труде Государственной
Инспекции Труда в Новосибирской области раскрыла
вопрос о типичных проблемах соблюдения трудового законодательства, выявляемых
при проведении проверок в магазинах. К таким проблемам относят: отсутствие в
трудовом договоре пункта об испытательном сроке, или неверное его толкование;
несоблюдение работодателем права любого работника на получение любых документов
и справок, касающихся его работы, в течение трех суток; увольнение работников
на основании выявленной недостачи, что не предусмотрено статьей 76 Трудового
Кодекса РФ. Лилия Керимова призвала работодателей к купированию проблем:
достаточно прийти на консультацию в Государственную Инспекцию Труда, чтобы не
допустить возникновения проблем и избежать штрафов. Для предприятий, на которых
в ходе плановой проверки не было выявлено нарушений трудового законодательства,
инспекцией предусмотрена выдача «Сертификата доверия» сроком на 5 лет –
проверки в такой компании будут проводиться только в случае поступления жалоб
от работников.
Анна Дудина, начальник отдела персонала, «Торговая
сеть – Сибирь» («Столичный») поделилась опытом внедрения в магазинах так называемой
«мобильной группы». Компания развивает бренды: «Столичный», «Миниквартал» и
«Правильное пиво», всего 112 магазинов в Новосибирске и 7 магазинов в области.
Из-за территориальной разбросанности магазинов в управлении персоналом
возникают трудности – невозможно уделять равноценное внимание каждой торговой
точке. Формат магазинов – небольшие магазины у дома – с немногочисленными
коллективами, в смену в магазине присутствует менеджер и один-два продавца.
Зачастую, по различным причинам персонал не может выйти в свою рабочую смену.
При возникновении подобных ситуаций на помощь ранее приходил штат подменных
продавцов, который существовал в компании с самого начала запуска торговых
точек. С возросшим дефицитом трудовых ресурсов стало понятно, что с персоналом
необходимо работать: учить, адаптировать и развивать. В 2011 году в компании
возникла идея создания мобильной группы. Стоит отметить, что идея не нова,
подобные отделы имеются во многих торговых сетях, и называются: подменные
продавцы, мобильные группы, мобильные бригады, старт-группы. Их главным
достоинством является то, что при открытии новых торговых точек не нужно
отрывать от основной работы других сотрудников. В целом, посредством работы
мобильных сотрудников компания имеет возможность получать оперативную и
достоверную информацию, учитывать пожелания персонала, выявлять истинные
причины увольнений сотрудников и недостач, успешно запускать новые магазины.
При помощи мобильной группы компания также частично решает задачи адаптации и
наставничества персонала.
О передовых методиках измерения качества сервиса, потребительской удовлетворенности и лояльности рассказала аудитории Юлия
Ступакова, консультант, бизнес- тренер Холдинга
«Люди Дела». Было подчеркнуто, что управление качеством – это не программа,
это систематический, интегрированный и организованный стиль работы,
направленный на непрерывное ее улучшение. Это не управленческая прихоть; это
проверенный временем стиль управления, успешно десятилетиями используемый компаниями по всему миру. Зацикленная система выглядит так: аудит системы
сервиса – разработка и оптимизация – внедрение – обучение – аудит. Аудит
системы сервиса ведет к выявлению ключевых областей, нуждающихся в корректировке. Для этого используется ряд методик: оценка исполнения стандартов
обслуживания, включающая метод «тайный покупатель» и «тайный покупатель» +
фокус-группа с тайными агентами. Оценка клиентской удовлетворенности: SERVQUAL,
SERVPERF, модель Gap, анализ зоны толерантности. Оценка клиентской лояльности:
SERVQUAL+, анкетирование по авторским методикам: оценка поведенческой
лояльности; оценка воспринимаемой лояльности; оценка клиентской базы и динамики
продаж, NPS. RederPoll и TOUCHSCREEN-терминал являются действенными инструментами
аудита качества потребительской удовлетворенности. Это пульт или экран, которые
устанавливается у каждого оператора, и на которых клиент может интерактивно
оценить уровень сервиса оператора. На основании полученных данных, собранных в единую программу, создаются отчеты.
Практикой внедрения стандартов обслуживания в
розничной торговле поделилась Марина Кашкарова, директор по торговле сети
магазинов «ПАПАйЯ». Целью создания системы сервисного обслуживания является
достижение конкурентного преимущества Компании за счет повышения качества обслуживания
клиентов. В результате внедрения системы сервиса удается: привлечь новых
покупателей; увеличить количества постоянных клиентов. Было отмечено, что
удержать уже имеющегося клиента для компании стоит примерно в 5 раз дешевле,
чем получить нового. Постоянно поддерживать достойный уровень сервиса в
магазине — задача действительно непростая, поэтому было предложено разбить ее
решение на несколько этапов: разработка единых стандартов обслуживания;
внедрение стандартов; контроль над их соблюдением. Для того, чтобы создать
действительно работающие «стандарты компании», необходимо ответить на три
вопроса: какова концепция магазина, каким должно быть обслуживание, что и кому
в нем предлагается.
Платон Курченко, руководитель отдела прямых
продаж компании «ШТРИХ-М Новосибирск» осветил
вопрос автоматизации торговли и учета, их влияния на прибыльность ритейлеров.
Как было замечено, реалии современного торгового бизнеса требуют новой
организации торговли по ряду причин: стремительный рост ассортимента в
магазине; рост количества магазинов внутри одной сети; рост количества
поставщиков; введение систем лояльности для покупателей; работа по принципу самообслуживания,
который ведет к повышению хищений. В свете этих факторов вопрос об автоматизации
торговых точек может иметь лишь положительный ответ. Автоматизация позволяет:
увеличить прохождение товара по цепочке «поставщик-покупатель-касса»; контролировать
работу кассиров; исключить возможность ошибочных действий кассиров и
операторов; определить необходимый товарный запас; эффективно анализировать
продажи; сокращать потери; оптимизировать количество персонала и т.д.
Качественное управление потоком товаров и ценовой политики предприятия с
помощью системы комплексной автоматизации позволяет повысить прибыль на 50-70%.
Таким образом, деньги, потраченные на приобретение оборудования и ПО, будут не
напрасно израсходованными средствами, а эффективными инвестициями.
Статья оказалась полезной? Поделиться в
