Лишь бы без очереди
22.11.2011
Нашим согражданам все равно, как их обслуживают в банке
В России стремительно растет количество пользователей банковских карт. Но, как показали результаты исследований, наших соотечественников мало волнуют индивидуальный подход со стороны сотрудников и выгодные предложения, самое главное для россиян — это отсутствие очередей.
Согласно данным Национального агентства финансового исследования, 56% россиян считают, что скорость обслуживания и отсутствие очередей — наиболее важные характеристики качества услуг в банке.
Следом идет компетентность сотрудников, но на это обращают внимание всего 29%. В большей степени это жители городов-миллионников, москвичи, питерцы и жители средних городов не придают этому значения. Чаще всего компетентность сотрудников важна ипотечным заемщикам.
Удобный режим работы важен для 20% клиентов. По 16% набрали желание сотрудников банка решить задачу клиента и удобство пользования банкоматом. «Наличие у персонала банка заинтересованности в решении вопроса клиента особо важно для россиян среднего возраста (от 35 до 44 лет), — говорится в исследовании. — Удобство пользования банкоматом россияне также рассматривают в качестве важной характеристики обслуживания в банке. И этому критерию уделяют больше внимания жители средних городов (с населением от 100 тысяч до 500 тысяч человек)».
Виной всему — финансовая безграмотность
При этом всего лишь 3% россиян ценят качественную работу call-центра, столько же интересуются интернет- и мобильным банкингом. На последнем месте по важности — наличиерекламно-информационных материалов: на это обращают внимание только 1% клиентов.
«Желание поскорее получить необходимые услуги вполне понятно, — считает президент Ассоциации региональных банков России Анатолий Аксаков, — особенно в России, где еще помнят километровые очереди за колбасой. Но очевидно, что наличие очереди — не всегда тревожный сигнал. Порой, наоборот, это говорит о доверии клиентов. Хотя иногда это следствие неправильно организованной работы сотрудников банка, экономии руководства на качестве».
По мнению эксперта, россияне больше ценят скорость обслуживания, нежели профессионализм сотрудников, потому что пока не обладают достаточной финансовой грамотностью. Только 10% наших сограждан планируют свой бюджет. В западных странах к этому приучают с детства.
«Интернет-банкинг пока остается одной из самых невостребованных услуг, — продолжает Аксаков. — Отчасти в этом виноваты сами банки, ведь они не предоставляют достаточное количество информации об онлайн-услугах. Но в ближайшее время ситуация должна измениться. Примерно пяти лет хватит, чтобы большая часть россиян начала пользоваться полезными и удобными сервисами в интернете»
Сегодня существую современные технологии, позволяющие организациям контролировать и усовершенствовать уровень сервиса в своих компаниях. Ознакомьтесь с ними!!!
Статья оказалась полезной? Поделиться в
