Инновации в управлении качеством сервиса

Динамичное развитие рынков товаров и услуг в России в последние 10 лет обусловило характерное обострение конкуренции, увеличение коммуникационных затрат компаний и возникновение эффекта дефицита потребителей одновременно с ростом их ожиданий. Маркетинговые стратегии, ориентированные на привлечение клиентов, уступают место стратегиям, нацеленным на удержание клиентской базы и формирование потребительской лояльности. Реализация такой концепции требует непосредственного участия клиентов, в первую очередь для выявления степени их удовлетворенности. В качестве инструмента для анализа на рынке появилось и стало востребованным уникальное решение — программно–аппаратный комплекс RederPoll.

В чем соль?

RederPoll — это система, обеспечивающая непрерывный контроль качества сервиса в режиме онлайн.

Она предназначена для компаний, стремящихся к созданию и поддержанию высоких стандартов клиентского обслуживания и особенно эффективна для организаций с широкой филиальной сетью — как единый инструмент оценки и мотивации персонала.

Принцип действия достаточно прост: на индивидуальных стойках операторов (продавцов) в залах обслуживания устанавливаются пульты голосования, позволяющие клиентам компании оставить отзыв о работе конкретного сотрудника, оценить работу организации в целом и даже написать комментарий. Все данные с пультов в автоматическом режиме попадают в централизованную базу данных. Таким образом, руководитель в бэк-офисе в любой момент может ознакомиться с данными статистики, воспроизводимыми во множестве отчетов в режиме онлайн.

Разработанные отраслевые решение позволяют использовать RederPoll в банках, аэропортах, розничных сетях, гостиницах, предприятиях общественного питания и прочих организациях сферы услуг. По сути, ПАК RederPoll — это быстрый и эффективный способ систематически получать обратную связь от

клиентов по любым вопросам и на всей территории бизнеса компании.

Ключевые преимущества

Для того чтобы оценить действенность системы в масштабе, стоит привести лишь один пример: розничный банк, инсталлирующий RederPoll в 30 дополнительных офисах, будет получать ежемесячно до 100 тысяч отзывов клиентов! При этом организация не несет никаких

дополнительных затрат. Данные обрабатываются автоматически, что исключает риск человеческого фактора при опросах, проводимых интервьюерами.

Кроме того, следует подчеркнуть, что установка пультов оказывает очевидное положительное влияние на дисциплину и мотивацию персонала. Внедрение ПАК RederPoll в компании показывает исключительную ценность продукта как инструмента, влияющего на лояльность потребителей и способствующего формированию устойчивого позитивного отношения к компании.

На сегодняшний день рынок по производству аналогичных систем можно считать находящимся только в начальной стадии развития.

«Нам известно о появлении схожих решений, предлагаемых производителями систем «Электронная

очередь». Однако в данном случае пульты оценки являются неотделимым компонентом данной системы, а не самостоятельным элементом. Наша разработка, во-первых, позволяет производить оценку качества сервиса как в интеграции с очередью, так и без нее. Во-вторых, наше решение является гораздо более гибким: опрос может производиться в рамках балльной системы оценок, посредством выбора ответа из списка, может быть сформирован многоступенчатый опрос и т.д. В-третьих, стоит подчеркнуть, что в нашей команде работают консультанты с большим опытом в области качества. Таким образом, мы создаем и предлагаем рынку не только продукт (программно-аппаратный комплекс), но и целостную технологию измерения и управления качеством обслуживания», — рассказывает директор ЗАО «центр информационных Технологий «Люди Дела» Наталья Парлюк.

Учитывая простоту в инсталляции и работе системы, нет никаких сложностей с внедрением комплекса на техническом уровне. В то же время процесс интеграции RederPoll в устоявшуюся бизнес модель компании требует особого внимания и участия со стороны менеджмента. Здесь, по словам Натальи Парлюк, важно не только установить пульты, но и сделать их рабочим инструментом, научиться собирать данные и грамотно работать с результатами опросов.

«Для достижения этих целей мы всегда осуществляем консалтинговое сопровождение проектов, включающее: корректировку стандартов обслуживания и систем мотивации сотрудников, подготовку маркетинговых материалов и т.д. В целом процесс адаптации занимает от одного до двух месяцев. Хочу подчеркнуть, что ключевой ценностью в процессе построения системы качественного сервиса явля- ется не получение как таковой оценки качества обслуживания через пульт, а ряд управленческих решений, последующих за этой оценкой», — комментирует Наталья Парлюк.

Перспективы

По мнению экспертов, на сегодняшний день существует ряд предпосылок, свидетельствующих о больших перспективах для аналогичных систем в ближайшие 3–5 лет. В первую очередь, это признание эффективности технологии лидерами рынка — такими как Сбербанк, который активно начал оснащать свои отделения автоматизированными системами оценки качества сервиса. Во-вторых, это очевидный рост

интереса к вопросам качества обслуживания со стороны ритейла, причем всех областей. Все больше компаний прибегают к услугам ≪Тайный покупатель≫, NPC, SERVQUAL и другим. Здесь стоит отметить, что ПAК RederPoll уже был внедрен такими известными игроками рынка, как НБ ТРAСТ и Банк HOME CREDIT. Также была проведена инсталляция ПAК RederPoll на основе touchscreen в офисах продаж оператора TELE2.

«Смею надеяться, что отечественный розничный бизнес наконец принял и осознал всю важность качественного обслуживания, которое является залогом потребительской удовлетворенности, лояльности и, как следствие, необходимым элементом для поддержания конкурентоспособности компании и приумножения ее прибыли», - резюмирует Наталья Парлюк.

СДЕЛАЙТЕ ЗАКАЗ

Статья оказалась полезной? Поделиться в

Возврат к списку