8 800 555 85 03

КАК В СФЕРЕ УСЛУГ СДЕЛАТЬ 40% КЛИЕНТОВ ПОСТОЯННЫМИ 

24.04.2015
СПРАВКА

Fabrika Hostel&Gallery

Сфера деятельности: сеть хостелов, галереи современного искусства
Территория: два хостела расположенны в Москве, по одному – в Нижнем Новгороде и Вильнюсе
Численность персонала: 20 (по всей сети хостелов)
Средний чек: 860 руб.
Суммарная выручка от сети в месяц: 3,3 млн руб.

андеграудВ Москве есть десятки тысяч недорогих мест для размещения гостей. Из-за кризиса у всех увеличились издержки, на рынке наметился спад, конкуренция обострилась. Мы решили использовать дополнительные способы привлечения гостей, чтобы они возвращались вновь, а нам приходилось меньше тратиться на услуги букинговых систем. Приведу несколько примеров.

Выставки андеграундных художников. Мы находим таланты и проводим выставки. В этом наша социальная миссия: люди знакомятся с современным искусством, тем авангардом, который еще не дошел до пафосных галерей. В каждом хостеле выставки проходят раз в месяц. Так самородки выходят в свет, а гости видят что-то необычное. Мы часто шокируем посетителей, так как современное искусство не всегда изящно, но как раз это и запоминается больше всего. Своими впечатлениями о выставке гости делятся с друзьями, публикуют фотографии в соцсетях, что привлекает новую аудиторию.

Мастер-классы. Внутри хостелов постоянно происходят события, в которых принимают участие сами гости, а также посетители с улицы. Это всевозможные мастер-классы по живописи, изготовлению обрядовой куклы и т. п. или, например, уроки английского языка. Информация о, как правило, бесплатных мероприятиях распространяется через соцсети и специальные событийные площадки.

Плакаты с личными контактами. Мои контакты висят на плакатах во всех хостелах, я призываю посетителей писать мне сразу, как только возникнет какая-то проблема. Мне приятно общаться с клиентами, ведь для них это не просто место размещения, а хостел, владельца которого они знают лично. Отзывы в основном позитивные. Тогда я знаю, кого из персонала похвалить или поощрить.

«Как за один месяц повысить посещаемость магазинов на 12%»

Размещение с животными. Мы разрешаем гостям селиться с животными. Кроме того, заводим питомцев сами. Например, мы все любим кошек, но, опасаясь возможных возражений (аллергия на шерсть и пр.), решили сначала провести соцопрос, стоит ли заводить их в хостеле. Как ни странно, все в один голос заявили, что стоит. Теперь наш хвостатый и ушастый Борис в одном из хостелов решает больше проблем, чем администратор. Вот он пришел и сел на колени гостя. Какой может остаться негатив после этого? Кота всегда пытаются фотографировать, а снимки, если получаются, размещают в Instagram. Позднее в хостеле в Нижнем Новгороде появился ручной хорек.

Мероприятия на крышах. Например, в наших хостелах в Москве и Вильнюсе есть выходы на крышу, где мы устраиваем всевозможные мероприятия: от просмотра фильмов до живых музыкальных концертов. Крыша-веранда нашего хостела на территории московской фабрики «Красный Октябрь» попала в рейтинг лучших веранд 2014 года.

Результаты. Сейчас у наших хостелов 40% постоянных клиентов, то есть тех, кто приходит повторно, а не через букинговые системы. Это обеспечивает высокую загрузку и одновременно помогает существенно экономить (букинговые системы берут комиссию в размере 20–30% за каждого клиента). Наша концепция помогла повысить сумму среднего чека с 650 до 860 руб. Кроме того, появился внешний поток гостей, которые приходят в галерею и покупают напитки и закуски в кафе при хостелах. Доля продаж в кафе составляет 18% в общем объеме выручки.

Один из способов увеличить процент постоянных клиентов - обеспечить высокий (по сравнению с конкурентами) уровень сервиса. Спросите у них - довольны ли они уровнем? Что хотелось бы исправить? Отличное решение для сбора обратной связи - RederPoll – система оценки качества обслуживания. 


Статья оказалась полезной? Поделиться в

Возврат к списку

Проблемы

Оптимизация маркетингового бюджета

Оптимизация маркетингового бюджета

Подробнее показать все »

Проекты

2012

Разработка информационной системы контроля параметров тепловых узлов города для Тепловой сети г. Усть-Каменогорск Казахстан

Подробнее показать все »

Новости

Председатель совета директоров Холдинга «Люди Дела» избран членом правления ОПОРА РОССИИ

05 февраля 2020 года на съезде ОПОРА РОССИИ Борис Александрович Федосимов, председатель совета директоров Холдинга «Люди Дела», как представитель СРО ААС, был избран в: Члены правления ОПОРА РОССИИ. Члены президиума ОПОРА РОССИИ.

Подробнее показать все »

Статьи

Таганский районный суд вернул адвокатов Ремизову

5 декабря Таганский суд рассмотрел жалобу адвокатов Бориса Федосимова и Елизаветы Сорокиной на отвод от уголовного дела Константина Ремизова.

Подробнее показать все »