Россия вошла в десятку стран, в которых продавцы чаще всего улыбаются клиентам
26.03.2015
Россия вошла в десятку стран, в которых продавцы чаще всего улыбаются клиентам, заняв 9-е место из 25 возможных. Таковы результаты опубликованного на днях исследования The Smiling Report, изучившего степень дружелюбия продавцов товаров и услуг в 62 странах мира в 2014 г. Тайные покупатели ходили по магазинам, отелям, ресторанам, химчисткам, банкам и другим заведениям сферы услуг и фиксировали, как ведут себя их работники: всегда ли здороваются и улыбаются, насколько приветливы.
В рейтинге стран первую строчку занимает Ирландия, где сотрудники торговых и сервисных точек улыбаются 97% посетителей. Второе место делят Греция и Пуэрто-Рико с 93% приветливых сотрудников, совсем немного отстает Литва – 92% В конце списка оказались страны, в которых только каждому второму покупателю достается улыбка продавца: Словения (46%), Южная Корея (47%), Гонконг (48%), Макао (55%) и Хорватия (56%). Самый стремительный рост показателя произошел в Китае: с 58% в 2013 г. до 86% в 2014.
В России тайным покупателям доставались улыбки тоже в 86% случаев. Хотя нашему сервису еще далеко до совершенства, его уже нельзя назвать неприветливым и грубым. За 10 лет индекс улыбки вырос почти вдвое, замечает Елена Филякова, генеральный директор компании SQI Management, которая принимала участие в исследовании со стороны России. В 2005 г. приветливых лиц в сфере услуг было гораздо меньше – тайным покупателям улыбались лишь в 49% случаев.
«Качество обслуживания в России медленно, но стабильно растет, – говорит Филякова. – Это результат внедрения стандартов качества обслуживания». «Да и покупатели, быстро привыкающие к хорошему сервису сначала за рубежом, а теперь и в России, рублем голосуют за достойное обслуживание», – считает она.
Лидерами по улыбчивости персонала стали салоны красоты и автодилеры с показателем 86%, «серебро» досталось гостиничному бизнесу (84%). Самый низкий индекс улыбки у транспортных компаний – только в 48%.
11 лет провайдеры услуги «Тайный по
купатель» со всего мира объединяются для проведения исследования The Smiling Report. Все участники исследования в 2015 г. – члены Международной ассоциации провайдеров услуг Mystery Shopping (MSPA).
Результаты за 2014 г. основываются более чем на 1,7 млн ответов тайных покупателей.
Елена Горелова
Хотите проверить насколько довольны ваши клиенты сервисом? Спросите у них!
RederPoll - система оценки качества обслуживания.
Статья оказалась полезной? Поделиться в
